Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem IT-Dienstleister und seinem Kunden, die konkrete Leistungsversprechen definiert – etwa maximale Reaktionszeiten bei Störungen, garantierte Verfügbarkeit von Systemen oder festgelegte Wiederherstellungszeiten im Ernstfall. Ein SLA macht Leistung damit messbar und einklagbar, statt sich auf vage Zusagen zu verlassen: Statt „schneller Support“ steht im Vertrag etwa „Reaktion innerhalb von zwei Stunden bei kritischen Störungen während der Geschäftszeiten“. Für Unternehmen ist das SLA häufig der entscheidende Punkt, an dem sich Angebote verschiedener Managed Service Provider tatsächlich vergleichen lassen, da allgemeine Leistungsbeschreibungen wenig über die reale Servicequalität aussagen. Unterschiedliche Systeme und Störungskategorien können dabei unterschiedliche SLA-Stufen haben – ein Ausfall eines zentralen Servers rechtfertigt in der Regel eine schnellere garantierte Reaktion als eine kleinere Einzelplatzstörung. sysmind vereinbart SLAs im Rahmen der Managed Services, unter anderem für die 24/7-Hotline im Modul sysmind assist, und macht Reaktionszeiten damit vertraglich verbindlich statt unverbindlich zugesagt.
